Eine kleine Geschichte aus unserem Büroalltag bei leben&reisen:
Das zum Hintergrund: Seit über 20 Jahren führen wir die Reiseveranstaltung leben & reisen und seitdem ist Telekom unser Partner was Telefon und Internet usw. angeht.
Nach wie vor sind wir also Geschäftskunde bei der Telekom.
Nun kommen wir zu diesem denkwürdigen Tag vor einigen Wochen.
Der Hintergrund: wir haben vier Arbeitsplätze mit PC`s und einen Arbeitsplatz für einen Laptop. Die Grafikerin arbeitet am Laptop und kommt 2-3 Tage in der Woche und ist immer die erste im Büro. Am besagten Mittwoch letzte Woche war sie ganz verzweifelt, weil das Internet sehr unregelmäßig bereit war. Das war schon mal in der Zeit davor so passiert, aber immer nur dann, wenn wir alle an unseren Geräten gearbeitet haben.
Wir also bei der Telekom angerufen und das Problem geschildert. Man überlegte hin und her und kam zu dem Schluss, dass eventuell der Rooter nicht mehr funktioniert, da man im Telekom-Außen-Bereich alles geprüft hatte und alles in Ordnung war. Am Donnerstag sollte ein Techniker kommen und sich das Problem anschauen. Wir baten darum, dass er auch gleich einen Rooter mitbringt für den Fall, dass er ausgetauscht werden muss, und der Mitarbeiter deswegen nicht noch ein zweites Mal anreisen muss.
Der Mitarbeiter kam am Donnerstag und war auch der Meinung, es könnte am Rooter liegen. Er ließ sich alles erklären, wo welche Leitungen sind usw. Alle PC´S sollten ausgeschaltet werden, damit er den alten Rooter vom Netz nehmen kann. Er schloss den neuen an. Alle PC´s wieder an, prima, Internet ist auch da, aber wir haben keine Verbindung zu unserem Server. Wir bitten den Mitarbeiter uns die Verbindung wieder herzustellen. Doch das konnte der Mitarbeiter nicht……. Lange Gesichter bei uns, denn nun konnten wir gar nicht mehr arbeiten, die Situation war also noch schlechter als vorher. Der Mitarbeiter glaubte alles getan zu haben und ging.
Wir saßen nun vor unsren Geräten und waren bedient. Nun ging gar nichts mehr. Was tun? Wer kann uns helfen? Nach einigem Hin und Her fanden wir jemanden, der uns den Zugang zum Server wieder herstellte, aber das Internet war nun nicht mehr zu erreichen??????
Erneuter Anruf bei Telekom führte erst nach mehreren Weiterleitungen zu einer aussagekräftigen Antwort.
Es stelle sich heraus, dass der Mitarbeiter von Telekom uns einen Rooter für einen Privathaushalt angeschlossen hatte???? Für uns total unverständlich, da der Mitarbeiter ja bei uns im Büro war, unsere Arbeitsplätze gesehen hatte, uns arbeiten gesehen hatte, und er auch noch gefragt hat, ob wir eine „Art Reisebüro“ sind? Ich habe ihm erklärt, dass wir Reiseveranstalter sind und ihm auch gleich den Unterschied zwischen Reisebüro und Reiseveranstalter erklärt. Mir schien, dass er es verstanden hat und ich kam nicht auf die Idee, dass er glauben könnte, dass hier eine private Initiative erwünscht, dass man ausschließlich nur an einem PC arbeiten möchte, obwohl 4 Arbeitsplätze mit PC´c ausgestattet sind und wir auch als Geschäftskunde bei Telekom geführt werden, und auch unsere Handys über Telecom geschäftlich genutzt und geführt werden????????????????
Wir waren alle sprachlos…… Wie kann so etwas passieren?
Wir erfuhren also am Freitag, dass der Rooter, der uns angeschlossen wurde, nicht der Richtige ist. Ich frage mich, warum der Mitarbeiter, der unseren Geschäftsrooter vom Netz genommen hat und gesehen hat, dass es kein Privatrooter ist, zu keinem Zeitpunkt auf den Gedanken kam, dass hier etwas nicht stimmt.
Er war der Meinung, dass er alles richtig gemacht hat, und die Verbindung zu unserem Server müsste die Firma machen, die uns das eingerichtet hat. Ist das die Regel, dass einer den Rooter anschließt und ein anderen die Verbindung zum Server herstellt? Hätte er das versucht, wäre ihm aufgefallen, dass das nicht geht.
Also Freitag standen wir immer noch da und konnten nicht an unseren Geräten arbeiten. Telekom sagte uns für den kommenden Mittwoch einen Mitarbeiter zu, der das ganze richten soll. Wobei der Rooter mit der Post kommen muss (im Nachhinein hat uns der neue Mitarbeiter erklärt, warum das so laufen muss).
Wir haben sehr verärgert das Büro verlassen, nachdem wir noch ordnungsbedingte Sachen erledigt haben, die keinen PC brauchen.
Für Montag wurde den Mitarbeitern abgesagt, nur eine kam ins Büro, um Telefonate entgegenzunehmen. Und ein PC blieb übrig, der eine Verbindung zum Server und zum Internet hatte, also die Privatversion, an dem sie arbeiten konnte. Nun stellte sich auch noch heraus, dass das Telefon nicht immer funktionierte…..
Am Dienstag auch unseren Mitarbeitern abgesagt, mit der Hoffnung, dass am Mittwoch alles geregelt wird.
Die Rechnung über die kommende Arbeit und den Rooter haben wir gleich am Samstag bekommen, als man uns schriftlich den neuen Termin bestätigt hat.
Wir denken, dass wir in diesem Fall eine Gegenrechnung aufmachen, denn diese Aktion hat uns nicht nur Nerven gekostet, sondern auch einen krassen Geschäftsverlust.
Und nun wendet sich doch noch alles zum Guten: Am Mittwoch kommt ein neuer Mitarbeiter von Telekom. Er sieht sich die Sache an, stellt ein paar Fragen und in kürzester Zeit hat er den neuen Rooter angeschlossen und das das Problem war gelöst. Kein PC müsste ausgeschaltet werden, keine Tische verrückt werden und kein Kabel vom Netz genommen werden.
Ein Strahlen auf unseren Gesichtern. Der Mitarbeiter von Telekom ist unser Freund. Alles war wieder so, wie wir es brauchten. Es musste keine Firma, die den Server eingerichtet hat, gerufen werden, kein Techniker für das Telefon, nichts….. 😊 😊
Und die Moral von der Geschicht: Es geht hier nicht darum, Telekom oder deren Mitarbeiter schlecht zu machen. Es geht mir darum aufzuzeigen, dass Menschen, die gerne und mit Leidenschaft ihre Arbeit machen, ihre Arbeit auch gut machen. Denn sie denken mit und wissen, warum etwas so und nicht anders angegangen werden muss. Und wenn sie etwas nicht genau wissen, dann fragen sie nach, um hinterher klüger zu sein.
Und so erfuhr ich auch, dass die Geräte per Post ins Haus kommen, weil für die Geräte eine andere Firma zuständig ist. Prima, jetzt ist mir die Situation und das Procedere klarer geworden.
TEIL 2 – Es war dann doch noch nicht vorbei…..
Und nun dachten wir, dass die Geschichte zu Ende ist. Stimmt aber nicht.
Der Router für private Anschlüsse, der uns fälschlicherweise verkauft wurde, war ja noch bei uns. Der nette und kluge Mitarbeiter wollte das Gerät mitnehmen, aber die Bürokratie von Telecom ließ dieses nicht zu, da das Gerät nicht im System war. Es würde erst zum 30.04.23 im System erscheinen.
Deswegen bat er uns das Gerät in der Telekom-Filiale in Münster, Friedrich-Ebert-Straße, abzugeben. Das sei ja bei unserem Büro um die Ecke.
Nett wie wir sind, machen wir einen Termin in der Filiale am 11.05.23, 12.45 h
Was dann passierte, hätte ich mir in meinen kühnsten Träumen nicht vorstellen können.
Pünktlich am Ort, empfängt uns eine Dame, die sich freundlich unsere Geschichte anhört. Dann sich entschuldigt, da Sie die Aushilfe sei und ihren Kollegen fragen muss. Der Kollege und sie besprechen sich und ich sehe nur schüttelnde Köpfe. Nach 10 Minuten gehe ich zu den beiden und schalte mich ein.
Herr X, der Kollege sagt ganz klar, dass er das Gerät nicht annimmt, weil ihm das nicht gehört.
Ich erkläre ihm, dass wir durch den Mitarbeiter der Telekom, der bei uns nur einen großen Schaden angerichtet hat, nicht nur eine Computerfirma einschalten musste, damit wenigstens an 1 PC gearbeitet werden konnte, sondern auch 3 Mitarbeiter für drei Tage bezahlen mussten, obwohl sie nicht arbeiten konnten (sie blieben zuhause).
Und nun hatten wir auch den Router, den wir nicht nutzen konnten „am Hals“, weil Herr X den nicht zurücknehmen wollte?
Außerdem wurde uns natürlich alles in Rechnung gestellt: 2 Router, zweimal Mitarbeiter bei uns im Büro und noch das Gerät was wir nicht brauchen und nicht haben wollen.
Kunde hat den Schaden, muss für Dummheit der Mitarbeiter zahlen und muss noch zusehen, wie das falsche Gerät wieder zurückkommt, aber wohin?
Laut Herrn X kann nur die Deutsche Telekom in Bonn darüber entscheiden, was nun passiert.
Wir waren eine geschlagene Stunde in der Filiale. Herr X war auch nach dem Telefonat mit Herrn Y, dem netten und klugen Mitarbeiter, nur in der Lage für uns einen Rücksendeformular für den falschen Router zu beantragen. Das war sein Kundendienst. Wann besagtes Rücksendeformular zu uns kommt, konnte er nicht sagen. Er wusste nur, dass wir das Formular brauchen, um den Router an die Deutsche Telekom in Bonn zurückzusenden und eine Reklamation damit beantragen können. Das hatten wir nun nach einer Stunde erreicht.
Nun warten wir auf das Rücksendeformular……..
Warum muss die Deutsche Telekom keine Verantwortung für ihre Taten übernehmen? Schlechte Arbeit, unfähiger Mitarbeiter, Reiseveranstalter über 3 Tage lahmgelegt, keinen Kundendienst, Rücksendeformular usw. usw.
So behandeln wir unsere Kunden nicht! Warum können sich die Konzerne so etwas erlauben?
Klar, es interessiert die Deutsche Telekom nicht, wie die Mitarbeiter uns behandeln, sie haben ja noch Millionen anderer Kunden, da kommt es auf einen natürlich nicht an.
Ich fühle mich ausgeliefert, schlecht und ungerecht behandelt, als Kundin verachtet
Meine Wut ist riesengroß!!!! Was bilden die sich ein
Die Geschichte ist noch nicht zu Ende. Wir warten und warten auf das Rücksendeformular. Leider vergebens. Als die Geduld am Ende war, riefen wir an und fragten nach. Ein sehr freundlicher Mitarbeiter am Telefon hörte sich unsere Geschichte an. Ein Rücksendeformular sei nicht im System hinterlegt? Aber er könnte schon mal den Betrag für die erste falsche Bearbeitung zurückerstatten und uns das Rücksendeformular zusenden. Das brauchen wir, um den Router zurückzusenden, denn das müssen wir!
Das Formular kommt dann auch und wir packen ein Päckchen und senden ihn an die Deutsche Telekom zurück. Mit der Hoffnung, dass sie uns auch das Geld zurückerstatten.
Der Router ist schon lange versandt, aber das Geld dafür ist noch nicht gutgeschrieben.
Und hiermit beende ich die Geschichte.
